Países desarrollados, desde una mirada UX y no morir en el intento

Tenemos la concepción de que los países desarrollados nos llevan años luz en cuanto a los avances tecnológicos que poseen, y claro, en ciertas áreas es así.

Pero cuán difícil es tratar de desconectarse de su profesión siendo UX, turista y amante del arte.

Según expertos las primeras semanas de vacaciones se resumen básicamente en: 

Primera semana tratar de desconectarse de toda la rutina de la vida laboral,

Segunda semana logras una desconexión total,

Tercera semana, empiezas a pensar en volver a tu trabajo.

Siendo UX, en países desarrollados lo único que queremos experimentar son los servicios en favor del usuario que tienen estas mega ciudades para poder atraernos, seducirnos y satisfacer nuestras necesidades. ¿Pero qué pasa cuando éstas expectativas no se cumplen?, ¿Qué pasa cuando ves que hacen un proceso como no lo esperabas?, ¿qué sucede cuando tus expectativas se derrumban?

A continuación, les presentaré mi mirada de UX, analizando el diseño de servicios, app, y experiencias vividas por diversas ciudades, en aspectos que llamaron completamente mi atención.

Experiencia de servicios, Madrid.

Uno de los temas fundamentales es la restricción alimenticia. En mi caso no consumo carnes, y nuestra primera parada fue en un local de comida rápida, claramente si uno busca espacios de comidas especiales (vegetarianas) podemos encontrar diversidad de alimentos, pero… ¿qué sucede cuando en la carta sólo hay carne? Aquí fue la primera experiencia de usuarios que viví, mi cara de ¿Qué puedo comer? Y una cajera dispuesta a todo, me pregunta qué es lo que deseo, y le pregunto si hay algo sin carne, a lo que me responde que no, pero dándome inmediatamente una solución diciendo que pueden hacerme cualquier combo y sustituir la carne por todos los vegetales que quiera.

En general en Chile no me he encontrado con ésta experiencia, sin duda realmente te cambia la perspectiva en el momento en que pasas de ser un cliente que escoge un menú con número, a ser el usuario que puede sentirse cómodo en un ambiente que no es el adecuado para sus necesidades.

Realmente esta práctica hace que tengamos más esperanza y énfasis en lograr visibilizar la importancia de enfocar los servicios, software y app a favor del usuario, logrando así, la fidelidad y compromisos de ellos.

Segunda experiencia de servicios, Granada.

Durante nuestro recorrido hubo una tienda que logró captar toda nuestra atención, tras pasar tres días por el mismo sitio, siempre encontrábamos una fila enorme de gente dispuesta a esperar. Con mi grupo de viaje nos mirábamos cuestionándonos por qué la gente hacía esa fila, era verano con 37° grados de calor, cabe decir que no era la única tienda de ese producto, más aún sus precios no eran los más bajos.

Decidimos experimentar, las primeras fueron dos amigas decididas a esperar por esos helados, la fila era de unas 100 personas, en menos de 15min vimos que salieron muy contentas con su producto. 

¿Qué pasó?, ¿Cómo demoraron tan poco? ¿Qué hacía tan eficiente el sistema?

Había un equipo de trabajo altamente calificado para el puesto, y una distribución de espacios en cuanto a pasos que debían seguir los usuarios para la entrega del producto, y una “máquina humana”. El sistema básicamente era hacer la fila, llegar a la mitad de la barra, pagar y retirar producto, la chica que atendía estaba tan mecanizada y concentrada en su trabajo que hacía todo rápido, eficiente y eficaz, haciendo que los que servían los helados actuarán de la misma forma. He ahí porque siempre estaba todo lleno, y avanzaba fácilmente. Sin lugar a duda esa persona le ganó a la máquina, y generó una experiencia de admiración y entusiasmo para los clientes y amantes del producto. Fue así como todos se animaron a hacer la fila.


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Experiencia de app, Disney París.

La exigencia ante las expectativas de miles de turistas que visitan los universos Disney, usuarios de todas las edades experimentando el mismo entusiasmo, euforia, alegría, impaciencia y agotamiento. 

De Disney existieron varios puntos que llamaron enormemente mi atención, el primero de ellos y del cual les contaré es de la app de Disney, la cual contiene un mapa interactivo de las atracciones. Como buena usuaria y turista me dispuse a bajarla, rápida instalación y efectivamente nos indicaba el mapa, para más sorpresa nos indicaba el tiempo de espera de las atracciones que iban desde 25 min. hasta 95 min. Lo bueno de tener instalada esta app es que, punto uno, logramos recorrer más atracciones que muchos turistas (ya que empezábamos por las que tenían menos personas), punto dos, el hecho que tuviese los minutos de espera amenizó nuestras ansias de filas eternas, y como último punto a favor, nos ayudó a poder guiarnos por el parque. ¿Qué hubiese esperado de ella?, que nos lanzará alarmas de los show en vivo que se hacen en el recinto (si bien indica en una parte los horarios, uno no suele estar tan pendiente y el tiempo pasa volando), más información del recinto y que nos explicara el tema de las entradas “gratis” a atracciones las cuales perdimos (podías solicitar entradas a atracciones, pero no podías volver a canjear a otra, sin haberla ocupado… la primera la sacamos a las 13:00hrs y era para las 17:30, en ese momento hacíamos fila en otro juego y la perdimos).

Los usos de las aplicaciones en la mayoría de los casos favorecen la experiencia del usuario siempre y cuando esta tenga una buena interfaz, que sea fácil, útil e intuitiva para las personas.

Para ello siempre es necesario ver el comportamiento de las personas, en el caso de Disney, ver desde el ingreso al recinto, el desplazamiento y flujo que tienen las personas, lugares populares donde se dirigen, como restaurant, baños, salidas de emergencias. Todo esto ayuda a mantener el control de la gente, y mejorar significativamente la experiencia en el recinto.

Último punto de los más relevantes a destacar, fue ya en el regreso. 

Diseño de servicio y experiencia de usuario, “máquina versus humanos”

Lugar de destino, Madrid. Tienda comercial.

Es común que durante un viaje queremos traer los mayores suvenirs y ropa de los lugares (por lo menos a mí me sucedió), nos dirigimos con un grupo de amigas a una tienda comercial que estaba con muchos descuentos, ya al recopilar los elementos que queríamos, nos dirigimos a la caja central (habían unas 20 personas antes de llegar a pagar el producto y unas 4 cajeras en total), fue ahí donde escuchamos a otro trabajados decir “las personas que van a pagar con tarjeta pueden pagar aquí”, se veían dos máquinas y dos personas en la fila, nos miramos y partimos. 

Al llegar a la fila mi amiga ingreso automáticamente, y por cierto no eran como las máquinas que podemos ver en Chile en retail. Llegó mi turno y accedí a la “experiencia” del autoservicio. Primeramente, no había ninguna gráfica que indicará los pasos a seguir, y según mi experiencia anterior debía escanear y dejar los productos al costado para que la máquina los pesara, error n°1, el vendedor me dijo: -No!, deje todos los productos al costado, la máquina los detectará todos. 

Error dos, siempre con un grado de desconfianza de las máquinas, ordené mis productos para que los pudiese leer todos, aquí sale nuevamente el vendedor y me dice: ¡No!, la máquina es lo suficientemente inteligente para asimilar todos los productos, así que déjelos ahí. 

Ok, procedí a pagar, luego debía remover la alarma de cada prenda… todo iba bien hasta que la alarma no salía, le indiqué al vendedor el problema, y me dice… esto pasa cuando el producto no está pagado, entenderán mi cara de – “he pagado por todo”, procedimos a ver la cuenta y efectivamente la máquina no lo había recepcionado, dije ok, no importa sigamos y lo pago luego… la acción volvió a ocurrir con cuatro productos más, al punto que ya me estaba dando rabia, tanto el vendedor que quería que me apurara, como la ineficiencia de la máquina. Al final de todo ese proceso, me encontraba tan enfadada con la actitud del vendedor y lo malo de la máquina, que no quise comprar los productos que no alcanzó a escanear, y para más remate, miro hacia atrás y la gente que estaba delante mío en la fila tradicional ya había pasado y con todos sus productos.

¿qué sucedió aquí?, ¿cómo puede afectar la experiencia de un servicio, en temas económicos?

Analizando esta situación podemos ver varios factores que nos llevan a experimentar un mal servicio, como primer punto importante a analizar vemos el comportamiento del “vendedor” que debe competir con las cajeras habituales para poder internalizar a las personas el uso masivo de las máquinas, segundo punto relevante es que la persona especializada en guiar a los usuarios al uso de este nuevo servicio, no tenía conocimientos de los alcances que tenía la máquina de autoservicio, tercero el tiempo de más empleado en una actividad, el recibir constantes negativismo y situaciones de error, hacen que un usuario desista de la compra, perdiendo de esta manera ingresos para la empresa, que si lo miramos en el flujo diario, semanal y/o mensual, deben generar pérdidas circunstanciales para el negocio. Cabe destacar que mientras yo realizaba ésta compra dos personas más compraron en el lado y les ocurrió lo mismo, una volvió a pagar y la otra desistió, porque el vendedor estaba ocupado conmigo.

Moraleja de ésta situación, sabemos que la automatización viene muy ligada al futuro, pero personalmente creo que si esta no va enfocada a los usuarios, por muy avanzadas e inteligentes que sean, las grandes industrias serán las que se verán más afectadas, tanto en la disminución de ingresos como en la preferencia de sus clientes.

Es por ello que creo fielmente que debemos enfocarnos siempre primero en el usuario, en resolver sus dolores, sus problemas y no generar nuevas necesidades. De este modo los nuevos avances, la inteligencia artificial y la automatización podrán caminar de la mano y crear nuevas experiencias y crecimiento en diversas áreas para todos.