¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

El mapa del viaje del cliente es una representación visual de la experiencia de interacción con la marca desde el punto de vista del cliente. Este mapa es importante porque permite ver cómo los clientes experimentan realmente con su marca, en comparación a cómo cree la marca que lo hacen. Si se comprende mejor a los clientes, se puede cumplir mejor sus expectativas.

Al conocer las intenciones del consumidor, las empresas pueden estar un paso por delante del cliente para guiarlo en el camino hacia una gran experiencia y un producto o servicio de calidad.
Las falencias que estos negocios tienen en sus tiendas online muchas veces terminan dañando la experiencia de sus clientes debido a una estructura organizativa defectuosa. Para comprender cómo alinearse a la intención de sus consumidores las empresas deben crear un mapa del viaje del cliente que sea capaz de detectar falencias en la experiencia del cliente y busca abordar alternativas de solución.

¿Cuáles son las ventajas de un Customer Journey o viaje del cliente bien levantado?

1. Hacen posible mejores experiencias

A medida que se analicen todas las fases en el viaje de un cliente, se podrá identificar cuáles son los puntos álgidos donde no se cumplen las expectativas, lo que lleva a los clientes a abandonar su viaje. Al tomar las riendas sobre estos inconvenientes se mejorará la interacción de los clientes con la tienda online, lo que finalmente se traducirá en más transacciones. Esto se refleja en ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que terminarán realizando compras posteriores.

1. Los viajes del cliente nos aclaran el panorama del negocio

Al crear un mapa de viaje del cliente se obtiene una visión invaluable y esencial de los clientes potenciales y ya existentes. Esta imagen panorámica permite posicionarse en lo más alto del negocio, asegurando una visión general que se verá reflejada en el retorno de las inversiones en marketing.

El viaje del cliente brinda la posibilidad de reunir información que los consumidores van dejando en su recorrido: conoce la experiencia del cliente, entiende las necesidades que faltan, identifica sus inquietudes en relación al servicio que ofrece la empresa durante el proceso de interacción, etc. En una época en la que reina la personalización, no basta con una comprensión superficial de los clientes.

¿Cómo investigar para obtener un mapa de viaje correcto?

La adquisición de información se puede realizar de dos formas:

Investigación online: análisis de la web y de redes sociales para conocer el comportamiento de los compradores, sus reacciones, gustos, comentarios, contenidos que busca y más.

Investigación personalizada: se pueden realizar entrevistas, encuestas y grupos focales a los clientes, así nos daremos cuenta que en muchos casos la compañía puede asumir información incorrecta que el cliente no tuvo intención de transmitir.

¿Cuáles son los objetivos de un Customer Journey?

Encontramos cuatro determinados:

1.Alinear la estrategia interna y externa de la empresa

Aunque parezca redundante, existen no pocas empresas que les cuesta orientar hacia el mismo horizonte ambas estrategias y justamente para eso se esboza un mapa del cliente ya que deja en claro que los dos ámbitos están estrechamente relacionados. Si cada estrategia se aborda individualmente, el customer journey se  limitará a llamar acción de monitoreo.

2. identificar a los clientes

El mercado hoy en día se mueve con un  dinamismo muy vertiginoso y a veces no podemos reaccionar a su misma velocidad, pero gracias a la estrategia de Customer Journey podemos anticiparnos a estas situaciones y a su contexto.

3. Comprender las motivaciones de los consumidores

Una vez que logremos poner nuestros pies en los zapatos del cliente, ahora podemos sentir y pensar como ellos. En ese sentido, estamos en capacidad de entender en qué etapa del proceso de compra el cliente se detiene más, que lo seduce, que lo incomoda y una vez concluído este diagnóstico, alcanzarles a ellos una experiencia satisfactoria.

4. Identificar oportunidades

Además de ajustar mejoras en los distintos puntos críticos de compra, el Customer Journey nos ayuda a reconocer espacios vacíos en los que no nos habíamos percatado antes. Desde un punto de vista más alto, ya no solo miramos nuestra relación con los clientes, sino también los puntos flojos que nos ha desvelado el proceso de compra y que si le sacamos provecho, obtendremos oportunidades de negocio con procedimientos enriquecidos. Nuevos productos o servicios han sido creados luego de un análisis riguroso de un proyecto antecesor.